Amazonでの返品対応が原因で、突然アカウントが停止された――そんな声を聞いたことはありませんか？出品者にとって命とも言えるアカウントヘルス。軽視していると、ある日突然の停止リスクに直面する可能性があります。
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アカウントヘルスとは何か
Amazonにおける”アカウントヘルス”とは、出品者がAmazonのポリシーに基づいた運営をできているかを示す重要な指標です。この指標には、注文不良率や出荷遅延率、出荷前キャンセル率などの数値が影響しており、一定基準を下回ると警告が入り、最悪の場合はアカウント停止や削除に至ります。
アカウントヘルスはセラーセントラル上の「パフォーマンス＞アカウント健全性」から確認できます。運営上のちょっとしたミスも累積すると重大な結果を招くため、日々のチェックが欠かせません。
返品トラブルが引き起こすリスク
返品は購入者にとって安心材料である一方、出品者にとってはリスク要因になり得ます。特に問題になるのが以下の3つです。
誤配送や破損による返品の増加
商品説明との不一致
過度な返品対応による低評価の蓄積
これらが積み重なると”注文不良率”の上昇を招きます。Amazonはこの数値に非常に敏感で、1%を超えると警告やアカウント制限がかかることもあります。
注文不良率がアカウント停止に直結
注文不良率（ODR: Order Defect Rate）は、主に以下の3項目から構成されます。
ネガティブレビュー
Amazonマーケットプレイス保証申請
クレジットカードのチャージバック
返品された商品が破損していたり、説明と違ったりする場合、購入者は容易に低評価をつけます。返品率の高さがこのODRの上昇を誘発し、アカウント停止に直結します。
出品者に非がなくても評価される現実
配送遅延や破損がAmazonのフルフィルメント（FBA）や配送業者の責任であっても、評価は出品者に及ぶケースがあります。そのため、自身でコントロールできない事象についても細心の注意を払い、影響を最小限に抑える努力が必要です。
たとえば、商品が壊れやすい場合は梱包方法の見直しを。説明に曖昧さがあれば、明確かつ正確な表現に改訂することで返品理由を未然に防ぐことができます。
改善計画書の提出でリスク回避
万が一、アカウントが停止されても復活のチャンスはあります。その際必要になるのが”パフォーマンス改善計画書”です。
この計画書には、以下の内容を明確に記載することが求められます。
トラブル発生の原因分析
具体的な改善措置
再発防止策
Amazonは抽象的な内容では納得しません。事実と数字、対策の実行性を根拠とした具体性が重要です。
日常のチェックで未然に防ぐ
アカウントヘルスの悪化を防ぐには、日々のチェックと対応が基本です。以下を習慣にするとよいでしょう。
セラーセントラルで毎日の健全性スコア確認
クレームや低評価の即時対応
商品説明や画像の定期的な見直し
問題が小さいうちに処理することで、大きなリスクを未然に防ぐことができます。
レビュー削除依頼の活用
ネガティブなレビューの中には、削除が可能なケースもあります。たとえば、FBA発送の商品に関して配送ミスが原因のレビューであれば、Amazonに依頼して削除してもらえる可能性があります。
また、明らかに商品ではなく配送や対応への不満と判断できる場合も、同様に削除対象となるため、積極的に申請しましょう。
再発防止のために必要なこと
返品トラブルの再発を防ぐためには、運営体制の見直しが必須です。
商品の品質管理の強化
出荷体制の整備
顧客対応マニュアルの作成
これらを徹底することで、返品件数を減らし、結果的にアカウントヘルスの安定につながります。
スタジオパフができるサポート
アカウントヘルスの管理には、出品戦略・商品ページの改善・広告運用など幅広い知識が求められます。スタジオパフでは、Amazon販売に精通したコンサルタントが在籍しており、商品登録代行から効果的な広告運用、さらに楽天市場での運営支援にも対応しています。
出品に不安を感じている方は、一度スタジオパフへご相談ください。ブランド価値を守りながら、持続的な運営をサポートいたします。
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まとめ：返品は防げるリスク
Amazonでの販売において返品は避けられない現象ですが、”問題になる返品”は防ぐことができます。アカウントヘルスに影響する5つの指標を意識し、的確な対応を心がけましょう。
そして何より重要なのは”放置しない”こと。日々の運営を見直し、トラブルを未然に防ぐ姿勢が、長期的な販売成功へのカギになります。
